¿Cuántas veces, cuando empieza el año, te piden un mejor resultado con un presupuesto más ajustado? Las organizaciones cada vez buscan una mayor eficiencia en todos los aspectos. Y es que, en el caso del marketing, conseguir una campaña certera con buen retorno y con la menor inversión posible, es cada vez más difícil.
Para ser lo más eficientes posible, debemos conocer bien a nuestro cliente. Los departamentos que suelen trabajar en soporte al cliente o que tienen un contacto directo con el cliente, tienen una percepción más clara de lo que el cliente busca o espera del producto o servicio. Otros departamentos que trabajan más alejados suelen convertirse en ocasiones en cajas negras, donde entra por un lado los requerimientos y por el otro lado sacamos el resultado de las peticiones. En muchos casos, estos equipos ignoran para quien es el trabajo que están realizando. La consecuencia directa es que el resultado final no es el más adecuado.
Para generar el mayor impacto posible, es clave pensar e identificar con el mayor detalle posible al cliente. No se trata de una descripción vaga, sino un estudio real de segmento al que ofrecemos ese producto o servicio. Para ayudarte a ello, todos los equipos de la organización deberían ser capaces de responder con detalle las siguientes preguntas:
- ¿Quién es nuestro cliente? (Datos como edad, sexo, estado civil, situación familiar, etc.)
- ¿Cómo es nuestro cliente? (estilo de vida, comportamiento, aficiones, situación socioeconómica, educación, etc.)
- ¿Cómo interactúa con nuestro producto? (Como le gusta el producto, como le resuelve la necesidad, Cómo lo usa, cuándo, etc.)
Los departamentos que hagan el ejercicio de entender para quien trabajan, obtendrán los siguientes beneficios:
- El equipo entenderá mejor la necesidad del cliente y, por tanto, será capaz de enfocar una solución más certera y adecuada a dicho cliente. Así, ya no trabajan para otro departamento o para cumplir un objetivo interno.
- Entienden qué están haciendo y para quien lo están haciendo. Saben que habrá alguien que lo necesita y por tanto están ofreciendo valor añadido a otras personas (sus clientes).
Utilizar plantillas para definir y describir el cliente puede ayudarte a entender mejor a tu cliente y a ser más eficiente. Pero, además, esto también se puede aplicar en los departamentos que trabajan exclusivamente para su propia organización. En este caso, los empleados o cierto equipo serán sus clientes (cliente interno). El ejemplo más claro es el departamento de recursos humanos. Es clave que HR conozca a sus empleados. Si no conoces a quien te diriges, tienes muchas papeletas para no acertar en sus necesidades o hacer propuestas no muy adecuadas. Si la organización quiere tener a trabajadores motivados y enganchados con la empresa, es imprescindible conocerlos.
Te invito a que hagas el ejercicio de identificar a tus clientes para poder enfocar mejor tu trabajo.